ZORGTOOLS
samen werken aan kwaliteit
Klant op reis
Samen zoeken naar verbeterpunten voor persoonlijke zorg
Als organisatie is de ervaring van klanten een belangrijk uitgangspunt bij het verbeteren van zorg. Je wilt weten wat een tevredenheidsmeting precies betekent en welke concrete veranderingen je daarna kunt aanpakken. Wat ervaren uw klanten? Wat is het verhaal achter de cijfers?
Door in gesprek te gaan, samen te werken aan verbetering, van elkaar te leren kom je vervolgens tot concrete stappen voor de toekomst. Klanten verbeelden hun reis door een bondige (grafische) weergave van de beleving. De kern is: waar loopt het goed, wat gaat echt niet goed, waar ontbreekt het aan?
Het klant-op-reis-programma bestaat uit verschillende modules, waarvan de inrichting sterk afhankelijk is van de vraag van de organisatie:
-
Verbeelding van de ervaring van klanten (op algemene of specifieke onderwerpen).
-
Verwondering over de verschillen in beleving van klanten en de organisatie. Een confrontatiematrix geeft dan een mooi overzicht.
-
Verbetering starten door samen met klanten aan de slag te gaan met werkbare ideeën op basis van een top drie verbeterpunten.
'We willen graag verbindingen aanbrengen en netwerken opzetten of versterken tussen organisaties rondom de klant. We doorbreken schotten door bruggen te slaan tussen partijen in het gemeentelijk domein en in de wereld van de ouderenzorg en de patiëntenverenigingen.'
Waarderend werken aan kwaliteit
Zorgverleners praten samen met bewoners over kwaliteit
Een huiskamergesprek met bewoners, al dan niet met familie, om samen te werken aan kwaliteitsverbetering. In de praktijk blijkt al dat het gesprek en het delen van ideeën al het begin is van bewustwording en meer (goede en betaalbare) zorg op maat.
Deze methode biedt begeleiding en ondersteuning bij:
-
het ontwikkelen van waardegedreven zorg en dienstverlening
-
het creeeren van eigenaarschap op de werkvloer
-
het brengen van balans in harde en zachte beheersinstrumenten in de organisatie.
Bij deze methode bundelt Meulmeester Zorgadvies haar krachten met Hans Blaauwbroek. Samen zijn zij goed voor 60 jaar werken aan kwaliteit van zorg en dienstverlening:
'Wij verleiden cliënten en medewerkers om gewenste zorg te verbeelden. Wij halen het verhaal naar boven en gaan daarmee aan de slag. Cliënten en medewerkers voelen zich gehoord, gewaardeerd en betrokken. Dat is onze kracht: beginnen bij cliënt en medewerker.'